창조경영
사회생활에 도움주는 이야기
작성자 rocky
작성일 2009-07-28 (화) 11:44
ㆍ추천: 0  ㆍ조회: 421      
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실수에 숨겨진 고객가치와 경쟁력

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대부분의 기업들은 자신들의 실수에 대해서 적극적으로 대응하거나 사전에

예방하기 위해 노력합니다.

그러나 고객의 실수에 대해서는 1차적 책임이 고객에게 있기 때문에 이에

대한 대응이나  사전조치는 소극적이며 심지어는 고객의 실수를 통해 이득

을 보려는 기업도 있습니다.

신용카드 결제일을 깜빡하거나 결제 계좌에 잔액이 부족하여 다음달 청구서

에 높은 연체료가 부과된 청구서를 보고 아차 해본 경험이 있는 분들도

더러 있을 것입니다.

카드사에 이를 제때 알려주지 않았다고 항의해도 아무 소용이 없습니다.

결제일에 청구금액을 입금하는 것은 고객의 책임이므로 카드사는 잔고가

부족하다는 것을 알려 줄 의무가 없기 때문입니다.

휴대폰을 물에 빠트려 A/S센터를 찾아갈 경우 수리 비용은 당연히 실수를

한 고객이 부담해야 합니다.

 

이럴 때 SMS 문자 서비스로 결제일과 청구대금을 알려주거나 -지금은

모든 카드사가 이렇게 합니다- 실수로 물에 빠뜨리더라도 고장 나지 않는

방수 휴대폰을 개발한 회사가 있다면 고객의 만족도를 높여 차별화된 경쟁

력을 갖출 수 있을 것입니다.

고객의 실수를 방관하거나 이용할 경우 단기적인 이득을 취할 수 있을지는

모르지만 고객은 자신들의 실수까지도 배려해 주는 회사로 발길을 돌리게

될 것입니다.

 

실제로 고객의 실수나 사소한 불편을 해결하는 아이디어로 성공가도를 달리

고 있는 기업들이 많습니다.

커피를 쏟았을 경우 물로 씻을 수 있는 마우스, 바닥의 열 때문에 여행시

무릎에 올려놓고 쓰기가 불편한 것을 해소한 노트북 받침대, 충격에 대비한

휴대폰이나 MP3 보호케이스, 아이팟을 팔에 차고 음악을 들을 수 있는

Arm band 등을 제작하여 '82년 창립이후 한번도 적자를 본 적이 없으며

해마다 두자리 수의 놀라운 성장률을 기록하고 있는 BELKIN가 대표적인

예입니다.

 

고객의 불만을 해소 하는 것은 당연한 기본이며, 고객의 숨은 니즈와 고객

이 상상하지 못했던 제품과 서비스를 제공하여 고객가치를 충족시키고 나아

고객의 실수마저 커버하겠다는 능동적 자세와 발상의 전환이 진정한

고객의 신뢰를 얻을 수 있는 것입니다.

 

우리 현장에서는 안전사고 예방을 위해 사전에 작업자들에게 많은 안내와

만일의 실수에 대비해 각종 안전장비 및 시설물을 제공 또는 설치하고 있습

니다. 이러한 노력들에 대한 대상을 작업자에서 고객으로 바꿔버린다면

문제는 간단히 해결되지 않을까요?

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